患者さんからクレームを受けると、とても落ち込みますよね。
あなたは「病気の人のためになりたい！支えになりたい！」と思って、受験、講義、実習、国家試験をうけ夢だった看護師になったと思います。
看護師として働きはじめた頃は、覚えることもたくさんあり、先輩看護師の指導をうけ、患者さんに実際に関り、勤務はハードで…。めまぐるしい日々が過ぎていたと思います。
そんな時に患者さんからクレーム。
私も実際に患者さんからクレームを受けたことがあります。
患者さんからのクレームを受けたとき「看護師である自分」を否定されたような気分になり、落ち込みました。
先輩から厳しい指導をうけたとき、勤務が忙しすぎて辛かったときもありましたが、患者さんからのクレームが一番辛かったです。「もう辞めたい」と思いました。
同じように患者さんからクレームを受け、落ち込み、辞めたいと思ったあなた。
あなたにとって参考になる内容になっています。
なぜ患者さんはクレームを看護師に伝えるのか
病院やクリニックなど、医療機関でのクレームを患者さんからうけるのはまず看護師が多いです。それはなぜだと思いますか。
理由はいくつかあります。
- 病気によるストレスを抱えている
- 看護師が最も患者さんと関わる
- 患者さんが病院を宿泊施設と勘違いしている
順に紹介していきますね。
なぜクレームを伝える 病気によるストレスがあるから
患者さんは健康な人ではありません。
病気により、身体、精神、社会的、スピリチュアル的にストレスを受けている状態。
また、疾患の影響で感情がコントロールできない患者さんもいます。
いつもなら自制できることでも、病気によるストレスを受けている状態では自制できず、感情をぶつけクレームを言いやすくなります。
なぜクレームを伝える 看護師が最も患者さんと関わる
医療機関では看護師が患者さんに近い存在なので、看護師にクレームを言いやすいです。
看護師は点滴や薬の治療はもちろん、身体や心のケアまで。
患者さんは「治療すれば病気が治る」という思いもあり、日頃看護師が自身にどのように接しているのか、言動が気になります。
なぜクレームを伝える 病院を宿泊施設と勘違いしている
看護師は医療・看護のサービス業。患者さんが安全に治療を受け、安楽に過ごすことができるように看護をします。
患者さんによっては旅館のような宿泊施設と思いこみ、「おもてなし」をしてもらう場所だと考えることも。
患者さんのすべての要望に応えることはできないので、患者さんが病院を宿泊施設と勘違いしているとクレームにつながります。
患者さんからクレームを受けたときの対応方法
まずあなたはクレームを受けたときにどのように対応しているでしょうか。実際患者さんからクレームを受けたときはどうしたら良いのか。
- 訴えを聞き、傾聴・共感をする
- できる限り対応する姿勢をしめす
- 対応困難なときは一人で考えて提案せず、他の看護師や看護師長に相談する
- 謝罪する
順位に解決策をお話します。
看護師のクレーム対応 まずは声をかける
怒る、泣く、感情的になっている患者さんに声をかけずに立ち去ることはないでしょうか。
まずは「どうされましたか？」と声をかけてみましょう。
声をかけると患者さんは「気づいてもらえた」と安心し落ち着いて話せることもあります。
患者さんのサインに気づいたら思いきって声をかけてみましょう。
看護師のクレーム対応 訴えを聞き、傾聴・共感をする
クレームを受けたときに、患者さんの言葉をさえぎってはいけません。
さえぎると患者さんは「自分はこんなに気分を害しているのに、話も聞いてくれないのか！」とさらに感情的になりクレームを言いたくなります。
まずは患者さんのクレームを聞き、「そうなんですね」と共感しましょう。
また、患者さんのクレーム内容をこちらが繰り返し言うと「分かってくれているんだ」と共感されていると感じてくれます。
患者さんはあなたに伝えているうちに、心がすっきりするかもしれません。
クレームのある患者さんは、特に気になっていることを何度も繰り返して話します。最初は何を言っているか分からなくても、話を聞いているうちに「患者さんが伝えたかったこと」が分かってきます。
看護師のクレーム対応 できる限り対応する姿勢をしめす、他の看護師に相談する
患者さんのクレームを傾聴、共感をし、伝えたいことが分かれば、次は看護師の提案です。
患者さんの要望にできる限り対応する姿勢をしめしましょう。
ひとりではどのように対応してよいか分からないこともあります。特に勤務してまだ間もないと対応方法が分からないですよね。
「先輩看護師に相談して再度お伺いします。」といえば十分です。また、あなたが担当の患者さんでない場合は「担当看護師に伝えます。担当看護師がお伺いします。」と伝えても良いです。
対応が遅いと、さらなるクレームにつながるので速やかに他の看護師に相談しましょう。
看護師のクレーム対応 謝罪する
対応方法が具体的になってから、患者さんに謝罪をしその場を離れましょう。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」患者さんを不快な思いにさせたことに謝罪をしましょう。
患者さんのクレームの最中に謝罪をしたり、医療者の行動に対して謝罪をすると「医療者が悪かった！」となり混乱を起こす可能性があります。
今後の入院治療や医療者との関係性悪化に繋がるので何でも謝罪しないように注意しましょう。
対応できない患者さんのクレームもある
患者さんの性格の問題で理不尽なクレームを受けることも。その際は共感しなくても良いです。
とりあえず話を聞いて「他の看護師に相談します」と一旦離れましょう。他の看護師や上司と相談し、対応を考えましょう。
理不尽なクレームは看護師長が直接患者さんに確認に行きます。「看護師長」という肩書きで静かになる患者さんもいます。
患者さんからクレームを受けて落ち込んだときのストレス発散方法
クレームを受けて落ち込んだ時、ためこむのは良くないです！ストレスは発散しましょう。
ストレスの発散方法はいくつかあります。
- 看護師の友人に相談
- 友人と遊ぶ
- 先輩看護師に相談する
- 「もうここでは働けない、辞めたい」と思うなら転職する
順に紹介していきますね。
ストレス発散 看護師の友人に相談
看護師の友人は同じ悩みをもっており共感し合えることが多くあります。特に同期には落ち込んだ時にいつも相談していました。
ストレス発散 友人と遊ぶ
看護師関係なく、気の合う友人と遊ぶのもストレス発散になります。看護師でない友人だからこそ、気を張らない、楽な関係でいられることもあります。
ストレス発散 先輩看護師に相談する
あなたをフォローしている先輩看護師や、フォローでなくでも相談しやすい先輩看護師に「患者さんからクレームを受けて落ち込んでいる」と伝えましょう。
親身に話を聞いてくれます。上司に相談しても良いです。
話を聞いてもらえることで、あなたの心が落ち着きますし、どうしたらよかったのか一緒に考えてくれるでしょう。
「もうここでは働けない、辞めたい」と思うなら転職する
患者さんからのクレームで落ち込み、「辞めたい」と思うこともあります。先輩看護師や上司に相談しても取り合ってくれないこともあるかもしれません。
「もうここでは働けない、辞めたい」と思うなら転職しても良いでしょう。今の職場で無理して頑張らなくても良いですよ。あなたは十分頑張りました。 
ここで少し私の話をします。
私は病棟で勤務していましたが心身疲弊していました。
「家族のために、患者さんのために、職場のために」と思い働き続けていましたが、「このまま働いていて自分は健康でいられるのか、幸せなのか」と常に疑問をもっていました。
そして「自分のために働きたい」と思い転職しました。
訪問看護に転職し、朝起きて夜眠る生活になり、心身ともにどんどん健康になっていきました。
現在は週3日パートと副業で収入を得て生活しています。時間・心に余裕があり、ゆとりをもって日々生活できています。
詳しい内容はこちらの記事に書いています！
